نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری مخفف عبارت Customer Relationship Management است که به اختصار CRM نامیده می‌شود. این  CRM نوعی مدیریت بر جذب، حفظ و وفاداری مشتری تاکید دارد. بدین شکل که در CRM با استفاده از تبلیغات مشتری جذب سازمان می‌شود، محصولات و خدمات مختلف را بررسی می‌کند و سرانجام کالا یا خدمت موردنظر را سفارش می‌دهد.در نهایت، اگر از عملکرد سازمان راضی بود، نه تنها مجددا مراجعه می‌کند، بلکه دوستان و آشنایان خود را نیز به خرید تشویق می‌کند. در نرم افزار CRM در صورتی هم که ناراضی باشد، تجربه ناگوار خود را نه تنها به دوستان و آشنایان که به همه عالم خواهند گفت. بنابراین حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در CRM بسیار مهم تر از جذب آن است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM  ، سازمان شما را در رسیدن به این هدف یاری می‌کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در سیستم CRM، علاوه بر پرونده مشتریان، تمامی اطلاعات درون و برون سازمانی به صورت یکپارچه در CRM  ذخیره می‌شود. شما می‌توانید با استفاده از ابزار موجود در نرم افزارCRM  ، نیازهای مشتریان خود را درهمان لحظه پاسخ دهید. برای کار کردن با نرم افزارهای حرفه‌ای CRM  نیاز به تخصص یا آموزش خاصی ندارید، زیرا محیط نرم افزار بسیار ساده و در عین حال پرکاربرد طراحی شده است. به انتخاب شما، دسترسی به  نرم افزار CRM  هم از طریق شبکه داخلی و هم از طریق سیستم اینترنت قابل استفاده است.

سازمان یکپارچه با  CRM

سازمان یکپارچه سازمانی است که فرآیندهای داخلی آن به صورت منظم به دوراز موازی کاری یا دوباره کاری انجام می‌شودکه در نرم افزار CRM  نیز دیده میشود.وظایف تمامی کارمندان در این سازمان‌ها کاملا مشخص و تعریف شده است و هرگز مشتری برای دریافت خدمات منتظر نمی ماند.

مشتری مداری با  CRM

هدف از مشتری مداری با CRM بازگرداندن مشتری قدیمی خود به سازمان شماست که با وجود CRM امکان پذیر است. در واقع مشتری باید به اندازه‌ای از شما راضی باشد که علاوه بر مراجعه مجدد، افراد جدیدی را نیز به جمع مشتریان شما اضافه کند. بدین منظور، تنها فروش کالا یا ارائه خدمت کافی نیست، بلکه خدمات رسانی شما باید به گونه‌ای باشد که ارتباطی بین خریدار و فروشنده برقرار کندکه به ان هم CRM گویند. ارتباطی که به مشتری احساس تمایل به خرید بدهد. چگونه می‌توانید چنین ارتباطی را ایجاد کنید؟ کافیست رمز مشتری مداری واقعی را به یاد داشته باشید: «شما بر اساس آنچه که انجام می‌دهید قضاوت می‌شوید نه آنچه که بر زبان می‌آورید!»

CRM نیز به این موضوع نیز توجه کرده .

خودکارسازی امور تکراری با  CRM

در عصر تکنولوژی امروز، سازمان‌ها به دنبال روش‌هایی برای اتوماسیون بازاریابی، خودکارسازی امور تکراری و پیگیری‌های مداوم بدون نیاز به کاربر (از طریق تلفن و پیام کوتاه) هستند. ابزار موجود در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، ارتباطات اتوماتیک سازمان شما با مشتریانتان را تضمین می‌کند.

منافع استفاده

یک سیستم ارتباط با مشتری CRM هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب CRM می‌تواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری مشتریان به آن شرکت باشد؛ ولی جدا از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM منافعی با خود به همراه می‌آورد که گاهی اوقات دیده نمی‌شوند ولی آن‌ها نیز مهم هستند. این منافع عبارتند از:

  • صرفه جویی در زمان

یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. CRM نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. با CRM  به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.

  • سازماندهی

استفاده از سیستم CRM باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین CRM  باعث می‌شود که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا کردن آن‌ها آسان‌تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. CRM  نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.

  • ارتباط برقرار کردن

فروش یک بازی تعاملی به‌شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. CRM می‌تواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین می‌تواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن کلی تمپلیت یا اسکریپت‌های مختلف داشته باشند.

  • ایجاد سریع تر سرنخ فروش

با CRM  زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان‌تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سوالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه جویی کنید.

  • برقراری نظم

سیستم CRM به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم کسی نمی‌تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.

  • مدیریت تلاش‌هایی که در بخش فروش صورت می‌گیرد

تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلکه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش‌بینی کنند. CRM می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.

  • مدیریت خدمات

با استفاده از سیستم CRM می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت دهی به مشتری و پردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص‌سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.

  • برنامه‌ریزی امور فروش

تیم فروش می‌توانند با آنالیز داده‌های CRM امکان پیش‌بینی میزان فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.

  • شناسایی نیازهای مشتریان

استفاده از CRM باعث می‌شود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.

راهنمای خرید نرم افزار CRM

یک نرم افزار CRM قدرتمند باید رفیق خوبی در سازمان برای مدیریت، کاهش هزینه‌ها و اتوماتیک کردن روندهای کاری باشد. در انتخاب CRM اگر دقت لازم را به خرج ندهید پس از مدتی متوجه خواهید شد که در حالی که هزینه‌های هنگفت برای خرید، پیاده‌سازی این نرم افزار کرده اید. هیچ بازدهی برای کسب و کار شما نداشته و نمی‌تواند به خوبی از پس نیازهای شما برآید. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید جامع و مانع بوده و برای سراسر شرکت دارای برنامه جامع و کاربردی باشد همچنین برای خرید نرم افزار  CRM بهتر است از یک نرم افزار بومی و طراحی شده با مدل کسب و کار خود استفاده نمایید.نرم افزار CRM با امکان همگام سازی فوق العاده، این قابلیت را داراست که به تمام نرم افزارهای دیگر متصل (Sync) شود، تا سازمان ها بتوانند از این طریق اطلاعات داخل نرم افزارهای دیگر را استفاده و تحلیل نمایند. ظرفیت همگام سازی نرم افزار  CRM به حدی بالاست که در این مسیر هیچ رقیبی را مقابل خود نمی بیند. همچنین سازمان ها می توانند پس از خرید CRM با توجه به نیاز خود امکانات بیشتری را تحت عنوان ماژول های تکمیلی دریافت کنند. شخصی سازی این نرم افزار بسته به سلیقه‌ی کاربران، باعث جلوگیری از خستگی زودرس کارمندان از CRM است