مراقبت از مشتری

شرکت ها می توانند با تبلیغات و قیمت های مناسب، خریداران جدیدی جذب کنند، ولی اگر نتوانند آنها را مجاب به خرید مجدد کنند، کسب و کار شان در بلندمدت سودآور نخواهد بود. کیفیت مناسب خدمات همان چیزی است که مشتریان را مجاب به خرید مجدد می کند و باعث می شود مشتریان خوشحال و راضی بدرقه شوند , آنقدر خوشحال که بازخورد مناسبی از کار شما به دیگران بدهند WOM) یا تبلیغات دهان به دهان(

در واقع این ماهیت کیفیت خدمات است که یک رابطه بلندمدت با مشتری را شکل می دهد. رابطه ای که هر یک از مشتریان احساس کند مایل است شما را دنبال کند.

تعریف و عوامل موفقیت و چالش های بازاریابی

تعریف بازاریابی ( پیتردراکر –1954): پاسخگویی بهتر به نیازهای مشتریان نسبت به رقبا می تواند عامل موفقیت یک شرکت باشد. تعریف استاد روستا : بازاریابی عبارت است از شناخت نیاز و نیازمندان و پاسخگویی به آنها از طریق داد و ستد مطلوب .

عوامل موفقیت در بازاریابی : داشتن یک هدف شفاف برای خدمت به مشتریان و پیشرفت مداوم خدمت رسانی به مشتریان و نوآوریهای مستمر و پویا برای پیشبرد و جلب نظر مشتری.

چالش بازاریابی: پیش روی شرکت ها این است که چگونه مفهوم بازاریابی را از تئوری به یک تعهد معنادار که برای تمام کارکنان شرکت قابل فهم است و همه افراد سازمان به آن اهمیت می دهند ، تبدیل کنند .

مراقبت از مشتریان

*ارزیابی سازمان از نظر جلب رضایت مشتری  * انتقال واضح و روشن هدف سازمان در ارائه خدمات مناسب به مشتریان  * عمل به تعهدات و دقت بر روی قول های داده شده  * رضایت مشتریان واعتماد سازی  *آگاهی مشتریان در مورد محصوالت و اعتماد مشتریان  *ارزیابی مداوم برند  * توجه به نوآوری  * توجه به نطرات کارکنان به عنوان مشتریان داخلی  * ایجاد حس وفاداری در مشتریان نسبت به محصوالت شرکت  *تعیین ارزش مادام العمر مشتری برای شرکت

ارزیابی سازمان از نظر جلب رضایت مشتری

آیا مدیران ارشد و مدیران میانی می توانند هدف سازمان در ارائه خدمات به مشتریان را به درستی به کارکنان توضیح دهند ؟

آیا تمامی اعضای تیم ارشد مدیریتی سازمان ، عوامل اصلی که موجب آسیب رسیدن به اعتماد مشتریان می شود را می شناسند ؟

آیا برند شرکت به راستی بهترین انتخاب برای مشتریان است ؟ آیا در یک ماه یا یک سال آینده همچنان این روند ادامه خواهد داشت ؟

آیا در یک سال گذشته پذیرای حداقل یک طرح تازه که به نوآوری انجامیده باشد ، بوده ایم ؟

آیا کارکنان کلیدی سازمان طی 3 ماه گذشته ،سئوال چالش برانگیزی از شما پرسیده اند یا پیشنهاد تأثیرگذاری برای پیشرفت سازمان داده اند؟

انتقال واضح و روشن هدف سازمان در ارائه خدمات مناسب به مشتریان

مدیران عامل شرکت ها معمولا تصور می کنند که اهداف “ارائه   خدمات به مشتریان و چگونگی مراقبت از مشتریان” واضح و مشخص هستند و در ارتباطات داخلی سازمان به ااطلاع کارکنان نیز رسیده اند اما بهترین راه برای حصول اطمینان از اینکه اهداف مربوط به ارائه خدمات به مشتریان ، به درستی به سازمان تفهیم شده،این است که مدیران میانی ، مأمور توضیح آنها به کارکنان شوند

عمل به تعهدات و دقت بر روی قول های داده شده

پیام مستتر در هدف اعالم شده از سوی شرکت باید کامال و به برداشت مشتریان بستگی نداشته باشد چرا که در غیر اینصورت مشتریان انتظارات درستی در مورد خدمات شرکت به دست نمی آورند .

تعهد شرکت به مشتریان هر چه باشد ، حداقل انتظار مشتری این است که آن تعهدات انجام شوند

دیگر چالش پیش روی شرکت ها این است که گاها مشتریان می دهند ، چندان واقع بینانه نیست .باید توجه داشت که تعهدات داده شده باید به گونه ای باشند که شرکت توان اجرایی کردن آنها را داشته باشد .

با وجود تمام این پیچیدگی ها ، تضمین یک سود ثابت برای شرکت ، همیشه به داشتن یک هدف مشخص در ارائه خدمت به مشتریان درک ا بستگی دارد و حصول اطمینان از اینکه مدیران میانی اوال درستی از این هدف دارند و دوم اینکه قادر به انتقال این پیام به کارکنان تحت مدیریت خود هستند امری ضروری است

آگاهی مشتریان در مورد محصولات و اعتماد مشتریان

شرکت ها با غفلت از رابطه تنگاتنگ رضایت مشتریان ، نوآوری و رشد ، منافع خود را به خطر می اندازند . “هر برند ارزشمند دارای دو ویژگی است : آگاهی مشتریان در مورد محصوالت و اعتماد مشتریان.“  آگاهی در مورد محصوالت از طریق حضور در بازار و ارتباطات قابل دستیابی است . اما اعتماد سازی امری است که تنها در اثر مرور زمان و نگاه بلندمدت و با داشتن عملکرد موفق در زمینه اجرای تعهدات نسبت به مشتریان حاصل می شود.

شناخت عوامل آسیب رساندن به اعتماد مشتریان

عواملی که نارضایتی مشتریان را به دنبال دارند ، معموال یا بخش خاص در شرکت مربوط نمی شوند و بخش های مختلفی از شرکت به صورت مستقیم یا غیر مستقیم در آن دخیل هستند . هدف این است که صدای مشتریان ناراضی به گوش مدیران ارشد برسد . این صدا در قالب های مختلفی از اظهار نظرهای مستقیم به کارکنان در بخش هایی که به طور مستقیم با مشتریان در تماس هستند گرفته تا پاسخ های داده شده به سئواالت مطرح شده در تحقیقات بازاری شرکت ، قابل دسترسی است . چالش اصلی این است که از رسیدن پیام مشتریان به کسانی که در اختیارات الزم برای اقدام در راستای حل مشکالت را دارند ، اطمینان حاصل کنیم

اگر فرض را بر این قرار دهیم که شرکت یک هدف مشخص در خدمت رسانی به مشتریان دارد و در اجرایی کردن اهداف خود نیز حداقل به خوبی رقبای خود عمل می کند ، چالشی که شرکت در مرحله بعد با آن مواجه است ، برتری رقبا و حفظ موقعیت برتر حتی در صورت تغییر تقاضای بازار است

ارزیابی مدام برند

توجه به نظرات کارکنان به مشتریان داخلی

بازاریابی نیاز به حمایت کل سازمان دارد و مدیران نیاربه اطالعات فیلتر نشده در مورد تجربه مشتریان از استفاده کاال و خدمات خود دارند . لذا کارکنان شرکت که در پست هایی مشغول به کار هستند که به موجب آن به طور مداوم با مشتریان در تماس هستند باید بتوانند “واقعیت های ناخوشایند” را به راحتی به گوش مدیران برسانند .  تحقیقات نشان می دهد که میزان راحتی کارکنان برای گفتن نظرات خود به رییس شان بسیار پایینتر از حد تصور روسا است . هراس از ابراز نظر در میان کارکنان به شدت رایج است . مدیران خوب نیز با رفتارهایی چون عوض کردن موضوع بحث یا پرهیز از تماس شخصی با کارکنان ، به آنها چنین القا می کنند که تمایلی به شنیدن اخبار بد ندارند که گاها منجر به عدم ابراز نظر سازنده از سوی کارکنان می گردد .

ایجاد حس وفاداری در مشتریان نسبت به محصولات شرکت

اگر سازمان ها بخواهند در کسب و کار خود موفق عمل کنند باید کاری بیش از صرفا جلب نظر مشتریان جدید انجام دهند . آنان باید به روشی با مشتریان خود رفتار کنند که مشتریان “بخواهند” با آن سازمان داد و ستد بیشتری داشته باشند و مسئولیت تک تک کارکنانی که در سازمان حضور دارند ایجاد حس وفاداری در مشتریان است